В отличие от них системы для автоматизации розничного банковского бизнеса полностью «встроены» в бизнес-процесс и в некотором смысле являются его фундаментом – однако такие продукты, как услуги по ведению счетов и депозиты, в плане автоматизации значительно проще по сравнению с кредитами.

В розничном кредите очень тесно связаны три его составных части:

• концепция продукта, включающая рыночное позиционирование, схему продаж и принципы управление риском;
• технология, описывающая юридические и организационные механизмы;
• информационная система, поддерживающая полный жизненный цикл продукта – от маркетинга и реализации до «утилизации» (погашения или просрочки).

Так, стройная выверенная концепция может «разбиться» о недопустимо долгую процедуру выдачи кредита в информационной системе, чрезмерную сложность процедуры согласования в рамках принятого в банке бизнес-процесса или же невозможность реализовать алгоритм скоринга, разработанный специалистами по риск-менеджменту. Именно поэтому все эти три направления должны развиваться в тесной взаимосвязи.

Что же характерно для розничного продукта? – Большое число клиентов, малое время обработки (особенно для операций, требующих участия клиента), низкая себестоимость обработки (минимальное участие высококвалифицированного персонала). В то же время конкуренция и относительно небольшой опыт розничного кредитования в современной России заставляют банки творчески подходить к конструированию продуктов, менять их параметры чуть ли не «на ходу». Это означает, что информационная система должна предоставлять технологу достаточную степень свободы при определении параметров самого продукта (ставок, сроков, механизма погашения, комиссий) и связанных с ним бизнес-процессов.

Розничные продукты должны иметь низкую себестоимость и всегда рассчитаны на массового клиента. Но, поскольку начинать эксплуатацию приходится с нескольких кредитов, выданных в «пилотной зоне внедрения», система должна быть архитектурно и организационно готова к масштабированию бизнеса. Под масштабированием в этом случае следует понимать рост числа заявок (возможно, взрывной), расширение сбыта, увеличение разнообразия кредитных продуктов и все более тесную связь кредитных и иных банковских продуктов. Не каждый банк может себе позволить сразу сформировать команду сотрудников для обработки нескольких сот заявок в день – в этом случае можно начать с группы наиболее компетентных специалистов, каждый из которых будет выполнять несколько операций в «конвейере» розничного кредитования. С увеличением числа кредитных договоров функции этих сотрудников будут меняться в сторону технологии и менеджмента, а рутинные операции смогут выполнять новые, менее опытные работники.

Жизненный цикл кредитного продукта

Рассмотрим жизненный цикл розничного кредитного продукта на примере кредита на покупку автомобиля. Требования к информационной системе и ее архитектура непосредственным образом связаны с тем, как организован сам бизнес-процесс.

«Жизнь» кредитного продукта начинается с переговоров между представителем банка и потенциальным клиентом, в ходе которых клиент получает необходимую и достоверную информацию об условиях предоставления кредита и предварительно оценивается возможность и сумма кредита. Для общего обозначения места, где это происходит, – магазина или отделения банка – будем использовать понятие «фронт-офис», в отличие от «миддл-офиса» – головного банка, где принимается решение о выдаче кредита. Итак, получив необходимую консультацию, клиент при помощи представителя банка оформляет заявку на кредит. Состав этой заявки должен в первую очередь отвечать следующим требованиям:

• включать всю необходимую информацию для принятия решения о выдаче кредита, скоринга и иных процедур проверки;
• требовать разумного времени для заполнения;
• содержать вопросы, ответы на которые используются для детального анализа клиентской базы и, возможно, разработки новых методик скоринга.

Заявка передается на рассмотрение в банк – данная операция может выполняться «прозрачно», т. е. быть незаметной для клиента, особенно если операторы фронт-офиса работают с единой информационной системой. В любом случае при принятии решения о выдаче кредита нельзя избежать проверки анкеты, требующей достаточно объемных и часто обновляемых баз данных, обычно «курируемых» службой безопасности банка.

Информация, поступившая в банк в форме заявки на кредитный продукт, подвергается дальнейшей обработке: проверяется на достаточность, непротиворечивость и достоверность. После этого осуществляется определение условий кредитования: как правило, в форме автоматической или полуавтоматической процедуры скоринга – оценки потенциального заемщика и вычисления лимита кредитования. Решение банка становится доступным для оператора фронт-офиса, который «озвучивает» его клиенту; при положительном решении производится оформление документов. Решение о выдаче кредита и момент предоставления кредита могут быть разнесены во времени: например, покупатель машины может ожидать, пока автомобиль с соответствующим дополнительным оборудованием поступит в автосалон или будут произведены необходимые дополнительные работы. В этой связи возникает дополнительный вопрос: о сроке, в течение которого положительное решение банка о предоставлении кредита сохраняет свою силу.

Помимо оформления документов, выдача кредита имеет еще денежное воплощение – каким-то путем деньги должны попасть на счет предприятия, реализующего товары и услуги (в нашем случае – автосалона). При всем многообразии реализации этой операции, все возможные варианты сводятся к двум: перечисление денег на счет клиента (например, на его пластиковую карту) с последующим перечислением клиентом полной стоимости автомобиля автосалону или непосредственное перечисление со счета банка на счет автосалона. В первом случае автосалон полностью защищен от риска неполучения средств, так как с его точки зрения имеет место синхронные оплата и передача автомобиля владельцу. Во втором случае это можно реализовать только следующим образом: автосалон заранее открывает свой счет в банке-кредиторе и в режиме он-лайн получает информацию о приходах на свой счет, а банк, в свою очередь, незамедлительно при выдаче кредита перечисляет средства на счет автосалона. Понятно, что такая схема вряд ли возможна на начальном этапе сотрудничества банка и автосалона. Средства будут перечисляться на счет автосалона, открытый в каком-либо другом банке, в конце дня, а покупатель естественно хочет получить свой автомобиль немедленно после уплаты первого взноса – это означает, что автосалон должен «поверить» решению банка о выдаче кредита, что уже является вопросом отношений и технологии документооборота между банком и продавцом.

Выданный кредит необходимо учесть в системе бухгалтерского учета. При необходимости также подлежат учету операции, связанные с принятием в залог автомобиля. И хотя после этого начальный этап жизненного цикла кредитного продукта завершен, подводных камней впереди еще немало.

Каким образом может погашаться кредит? – Равными периодическими взносами (в форме аннуитетных платежей) или каким-либо иным способом, предусмотренным договором между банком и клиентом. Предусматривает ли такой договор досрочное погашение кредита или частичное досрочное погашение, «опережающее» аннуитетный график? Осуществляется ли перерасчет графика при частичном погашении? – Все эти функции относятся к сфере учета, или бэк-офиса, поскольку погашение кредита может осуществляться в общем случае в безналичной или в наличной форме, причем через разные отделения банка. Большинство альтернативных, неосновных бизнес-сценариев связаны как раз с различными отклонениями от первоначального графика и возникновением просрочки.

А поскольку возможна ситуация просрочки, банк заинтересован в том, чтобы вести историю отношений с клиентами. Причем история эта может включать как кредитные продукты, так и историю предоставления других услуг – пластиковых карт и депозитов. Эта история, а также информация об актуальном состоянии счетов клиента может быть использована алгоритмом скоринга при расчете лимита кредитования. Развитие системы кредитных бюро должно в итоге привести к тому, что банк сможет обращаться не только к имеющейся в его распоряжении истории обслуживания клиента, но и к информации о работе клиента с другими банками.

Отдельная тема, заслуживающая внимания – это выдача клиенту нескольких кредитных продуктов. Притчей во языцех уже стала технология, которая – в целях снижения риска – не позволяет клиенту получить новый кредит прежде, чем будет погашен старый. Подобный подход очень опасен для банка, так как может «отправить» его клиента за следующим кредитом непосредственно в банк-конкурент. Альтернатива этому подходу – это учет еще непогашенных кредитов при принятии решения о выдаче нового. В свою очередь, здесь также возможны варианты: использовать понятие «лимита физического лица», который будет изменяться при каждой выдаче или погашении, либо учитывать платежи по ранее выданным кредитам как еще один вид постоянных расходов клиента, уменьшающих его чистый доход.

Варианты построения системы

Различные этапы жизненного цикла кредитного продукта могут быть реализованы в одной или в нескольких информационных системах. Распределение функций по системам, а также механизм обмена информацией между ними определяют архитектуру информационной системы розничного кредитования в целом.

При монолитной архитектуре (рис. 1) интегрированная информационная система выполняет все функции – от ввода заявок на кредитные продукты до учета. Очевидные преимущества подобного решения – отсутствие рисков, связанных с интеграцией разнородных модулей. Рабочее место оператора фронт-офиса может быть реализовано в форме “тонкого клиента” или посредством терминального доступа, что накладывает определенные требования на каналы связи между фронт-офисом и банком. Такое решение может быть построено на платформе интегрированной банковской системы, имеющей мощные механизмы настройки и адаптации. Подобная система может включать в себя также Главную книгу: в ином случае потребуется интеграция с Главной книгой или (используя традиционную российскую терминологию) Операционным днем банка.

Несмотря на неуклонное улучшение каналов связи, требование работы удаленных подразделений в режиме офф-лайн с обменом информацией между фронт-офисом и банком в сеансовом режиме все еще актуально. Поэтому преимуществом системы является наличие как он-лайновой версии фронт-офиса (для работы в крупных торговых центрах и офисах банка), так и офф-лайновой, позволяющей работать через модем и даже через мобильный телефон. В крупных торговых предприятиях может потребоваться установка нескольких рабочих мест оператора фронт-офиса, работающих с единой базой данных – такое решение не заставит клиента запоминать, на каком именно рабочем месте он обслуживался в прошлый раз. При наличии онлайн- и оффлайн-версий решение о том, что именно использовать в конкретной точке, должно приниматься исключительно из экономических соображений.

Как уже было сказано, выдача кредита является лишь операцией в жизненном цикле кредитного продукта, причем наиболее простой и однозначно регламентированной. Погашения, частичные погашения, досрочные погашения, а также вынос на просрочку и иные, более редкие операции, включая реализацию залога, могут быть эффективно автоматизированы только с использованием развитого учетного ядра, выполняющего функции бэк-офиса. Следует отметить, что традиционные кредитные модули в составе интегрированных банковских систем, первоначально ориентированные на кредиты для корпоративных клиентов, обычно реализуют весь требуемый функционал, но не всегда имеют удобный интерфейс для выполнения большого числа однотипных операций и отвечают требованиям по быстродействию. Поэтому при рассмотрении в качестве «кандидата на бэк-офис» подобного модуля или системы следует сосредоточить внимание на ключевых требованиях – интерфейс с внешними системами, удобство настройки стандартных продуктов, удобство выполнения стандартных операций, быстродействие.

Скоринг является важнейшим элементом жизненного цикла кредитного продукта, по сути его «смысловым ядром». Поэтому необходимость реализовать в системе или вне ее тот алгоритм скоринга, который «сконструирован» экспертами по риск-менеджменту, является критическим требованием при выборе системы. Если его нельзя реализовать внутри системы, необходимо обеспечить быстрый и надежный интерфейс к внешнему модулю или системе скоринга. Таким образом, требования, которые предъявляются к скорингу – это достаточное быстродействие (так как скоринг входит в общий цикл обработки), соответствие принятой в банке методике, возможность изменить и отладить алгоритм скоринга силами сотрудников банка.

В заключение анализа возможной архитектуры системы будет интересно взглянуть на пример архитектуры реальной системы розничного кредитования (рис. 2). Ниже в таблице приведены общие требованияй к различным компонентам информационной системы. Безусловно, при использовании в конкретном проекте эти требования могут рассматриваться лишь как «каркас» и нуждаются в конкретизации.

С чего начать

Каким образом построить проект внедрения автоматизированной системы банку, который поставил перед собой цель выйти на рынок розничного кредитования? – Следует сразу обратить внимание, что оба традиционных подхода – «разработать банковские продукты и затем искать или разрабатывать автоматизированную систему» или «купить систему и воспользоваться стандартными настройками для скорейшего внедрения» – в данном случае нежелательны. Слишком важны на этом рынке конкурентные преимущества и особенности каждого банка, и, как уже было сказано выше, очень велика связь между стратегией, банковской технологией и автоматизированной системой. Представляется логичным выделить в проекте следующие этапы, которые, конечно, не следует рассматривать как догму:

• Старт проекта, формирование команды с участием банковского технолога, бизнес-аналитика, специалиста по розничным услугам и эксперта по риск-менеджменту.
• Идентификация целей и ограничений проекта – сроки, объем инвестиций, индикативные показатели для розничного кредитования на ближайшие 6-12 месяцев.
• Параллельное исследование рынков розничного кредитования и ИТ, выявление основных тенденций и возможных конкурентных преимуществ банка.
• Разработка стратегии розничного кредитования, определение общих принципов сотрудничества с торговыми предприятиями, описание кредитных продуктов и бизнес-процессов, идентификация основных требований к автоматизированной системе.
• Уточнение требований к автоматизированной системе, выбор конкретной системы или поставщика решения, уточнение архитектуры системы и механизмов ее интеграции в банковскую инфраструктуру; определение организационной структуры и уточнение бизнес-процессов в розничном кредитовании.
• Расширение состава команды проекта за счет будущих ключевых пользователей, определение пилотной зоны (приоритетные кредитные продукты в нескольких торговых точках), настройка и развертывание системы; реализация минимально необходимых интерфейсов между различными компонентами системы и начало реализации кредитных продуктов в пилотной зоне.
• Уточнение требований к автоматизированной системе в ходе эксплуатации, расширение ассортимента кредитных продуктов и распространение розничного кредитования на новые отделения, филиалы и торговые точки; внедрение механизмов обучения и обмена опытом для скорейшего включения в работу новых сотрудников.
• Разработка регламентов масштабирования системы – введения новых типов продуктов и подключения новых пунктов приема заявок; разработка перспективной концепции развития системы на 1–2 года.

В заключение, предложив столь «идеальный» и размеренный план внедрения, было бы нечестным обойти тему рисков в подобном проекте. Предварительный анализ показывает, что основные риски могут быть связаны со следующими ключевыми факторами:

• необходимость скорейшего вывода кредитных продуктов на рынок («time-to-market»);
• необходимость бесшовного взаимодействия различных хозяйственных субъектов и информационных систем (проблема целостности и гибкости);
• сложность реализации неизбежных альтернативных сценариев («легко выдать кредит – трудно вернуть»);
• организация взаимодействия различных бизнес-подразделений и ИТ, а также поставщиков различных информационных систем на всех этапах проекта.

Безусловно, активная разработка банками собственных систем и их возможное выведение на рынок, а также выход на российский рынок адаптированных зарубежных решений в ближайшие несколько месяцев позволят, с одной стороны, расширить описанный в этой статье опыт, а с другой – создать бóльшие возможности выбора для банков.