Создавая call-центр, компании желают получить максимальную отдачу, чтобы сотрудники всегда безукоризненно обслуживали клиента, по какому бы вопросу он не обратился в компанию. Крупный российский бизнес, уже активно использующий call-центры в своей деятельности, наращивает возможности, предоставляемых услуг. Появляются технологии распознавания речи, создаются мини-офисы самообслуживания, система интегрируется с телефонами (sms) и электронной почтой (e-mail), делается максимально комфортной и удобной для клиентов. При этом, автоматизация call-центров присуща самым разнообразным отраслям экономики: медицинские учреждения, страховые компании, телекоммуникационные холдинги, туристические агентства, активно внедряют собственные call-центры или пользуются услугами аутсорсинговых call-центров, которые очень широко представлены на рынке.
Банковский сектор, также активно использует инновационные подходы в построении взаимодействия со своими многочисленными клиентами, формируя собственные стратегии обслуживания клиентов.
Банки при внедрении call-центра, в первую очередь решают вопросы предоставления качественных информационных услуг – справочной информации и консультирования:
- информирование своих клиентов по предоставляемым продуктам и услугам,
- доведение информации о работе офисов,
- “горячая линия” – поддержка для владельцев пластиковых карт,
- справки по общим вопросам.
Call-центр позволяет сотрудникам Банка дистанционно обслуживать клиентов:
- давать быстрые и компетентные консультации, не привлекая специалистов других подразделений,
- предоставляет возможность сервиса и поддержки прямых продаж с минимальными затратами (ввод заявления, подача заявок на кредиты и карты, расчёт/прескоринг),
- является надёжным и проверенным каналом коммуникации в маркетинговых программах и программах лояльности,
- может служить эффективным средством в системе сбора задолженности Debt Collection.
Call-центр интегрируется с остальными подразделениями Банка, что способствует увеличению взаимодействия, производительности и продаж, а следовательно и доходов Банка.
Компания Info Industries Group, имеет многолетний опыт участия в проектах банковской автоматизации, как со стороны исполнителя, так и на стороне Банка. В вопросах интеграции информационных систем и автоматизации обслуживания клиентов, мы предлагаем:
- Консультирование при разработке стратегии построения call-центров,
- Управление проектом автоматизации call-центра,
- Разработка архитектуры интеграции call-центра и внутренних бизнес-приложений,
- Управление требованиями при интеграции call-центра и внутренних бизнес-приложений,
- Разработка документации пользователя и обучающих материалов.
|